以消费者权益为本 共建和谐美好金融

——工行上海分行多措并举做实消费者权益保护工作

　　《新闻晨报》2021年3月15日讯

　　近年来，工行上海分行进一步夯实全行“全流程、大消保”的管理新格局，通过健全体制机制，规范经营行为，不断完善投诉管理体系、强化宣教实效等方面着手，将消费者权益保护融入公司治理各环节，强化全流程管理、全面提升风险管控效能，切实为金融消费者保驾护航。

夯实固本 坚守消保工作站位

　　“真是太感谢你们了，真是帮了我们大忙，工商银行的服务真是太好了！”近日，客户张女士拿着她父亲的银行卡，不停地向工行上海南汇新场支行的工作人员道谢。88岁高龄的张先生常年居住在新场敬老院，由于年事已高腿脚不便，再加上现阶段疫情防控形势严峻无法亲自前来网点，但是密码锁住了家里又着急用钱。张先生的女儿张女士向工作人员反映上述情况后，网点工作人员立即赶往敬老院进行上门核实。因春运期间上海地区的防疫措施较为严格，敬老院等相关地区无法进入，网点在跟客户和敬老院联系后决定组织一次特殊的“见面”——网点员工不进入敬老院，双方就在门口进行核实，现场核实上述情况的真实性，随后为张女士在网点办理相关业务。在顺利重置密码后，张女士表示很感动，没想到在防疫的特殊时期，银行工作人员居然能上门服务。

　　这只是分行优化服务事例的其中一个缩影，近年来，工行上海分行不断深化“以客户为中心”的经营理念，着力提升金融服务质效，将消保理念全维度地嵌入业务产品、操作流程、客户服务等各个方面，妥善解决好客户在银行服务中的各种诉求，使客户业务办理流程更畅、服务更优、体验更佳。这背后离不开该行对消费者权益保护工作的高度重视，并将之定位为长期战略，作为公司治理、企业文化建设和经营发展战略规划的重要组成部分，贯穿于经营管理和业务操作全过程。工行上海分行进一步夯实消费者权益保护委员会工作职责，把客户服务和消费者权益保护工作提升到不忘初心、勇担使命的思想认识上，由分行行长任主任，分管副行长任副主任，定期研究消保投诉重点问题，完善制度流程，健全消保治理体系，同时明确各行部一把手负责制，压实主体责任，共同推动全行消保工作顺利开展。在此框架下，该行结合监管最新要求及时对消保制度予以完善修订，强化消保考核力度，完善个人信息安全管理制度、修订消保审查制度等管理制度，不断夯实消保工作制度体系。为切实维护消费者合法权益，增强客户获得感、安全感，提高客户满意度,该行每年制定消保年度工作计划，持续开展个人金融业务、银行卡业务“投诉治理年”活动，加大根源治理力度，并在全行举办消保标兵劳动竞赛活动，通过开展“我为客户解难题”系列征文和“消费者权益保护标兵”评选，激励全行员工充分发挥主观能动性做实、做细、做好消费者权益保护工作。

工行驿站 惠民服务全市普及

　　刚跨入2021年，上海就遭遇了史上少有的低温寒潮，零下六七度的低温，考验着上海这座城市的“抗压能力”，同时也激发着这座城市的另一种“温度”。在这天寒地冻的日子，工行上海分行在辖内网点设置的“工行驿站”向户外劳动者们提供专业、贴心、温暖的服务。上海分行已在辖内452家营业网点完成“工行驿站”挂牌工作，并配置空调、休息座椅、饮水设施、手机充电、WiFi无线上网、公共教育（阅读架）、点验钞机、老花镜、特色服务设施配置（雨伞、放大镜、轮椅等）等便民服务设施，提供日常生活类服务资源。同时上海分行通过特色业务场景搭建与惠民服务生态圈打造的有机融合，赋予网点客户服务更多价值内涵，将营业网点转型升级，重焕网点经营活力、树立良好社会口碑，形成以共享便民、扶贫惠民、公益为民、宣教亲民、融合利民为基调的“工行驿站”服务品牌。交换一个微笑、递一杯热茶、送一贴暖宝宝、道一声“辛苦了”，“工行驿站”在上海的极寒天气下化作“冬日暖阳”，切实解决户外工作者冬日里的防寒取暖、休息如厕等实际问题，无论什么时候踏入工行大堂，都会有温暖的“幸福驿站”在等待着他们。

关爱相伴 优化客户体验

　　近年来，该行高度重视打造工行敬老服务特色文化，持续推进上海银行业敬老服务工作，以“提供卓越金融服务，建设客户满意银行”为宗旨，把老年客户群作为重点服务对象，围绕“爱心、用心、暖心、尽心、凝心”五心服务文化，开展敬老服务。该行在环境设施及服务软实力上多措并举，不断完善提升，为老年客户提供了完备的便捷服务设施，如设立爱心专座、设置无障碍通道及应急响应设备，配备老花镜、放大镜、医疗箱、轮椅等敬老服务设施。对于有“特殊”需求的客户，网点还配备助听器、写字板、振动闪光叫号提示器、无障碍扶手等。为畅通老年客户服务渠道，减少等候时间，网点合理设置弹性窗口，大堂服务人员会根据实时客流及客户等候情况，进行适时调整，在硬件设施和物理渠道上尽可能地为老年客户提供服务上的便利。与此同时，该行以老年客户金融需求为核心，通过配套合适的金融产品和特色活动，丰富网点敬老服务内涵，打造特色敬老品牌。把握老年客户对操作简便、资金安全、收益稳定的业务需求，如积极推广敬老卡和专属存款等适合老年客户的金融产品，使工行的优质服务普惠到更多的中老年客户。依托区域建设，充分借力区位优势，积极与街道、周边社区等联动，组织“社区普法”、“消费权益”、“防范诈骗”等多系列的普法活动，提升老年客户金融意识，将服务辐射到更远、更广的领域。该行自2014年以来积极参与上海市银行同业公会组织开展的上海银行业敬老服务网点和敬老服务标兵评选活动，至今已创建上海市银行业敬老服务网点40家，敬老服务标兵40人，在上海同业中名列前茅。

全力以赴 筑牢安全防火墙

　　工行上海分行从细微着眼，严防金融违法犯罪，守护每一位客户资金安全。近日，工行瑞金南路支行的工作人员发现一位老阿姨匆匆赶到网点，神色紧张，坐立不安，这一情况立即引起网点工作人员的警觉。再三询问后老人告知由于女儿需要房产交易，急需自己这张工行卡的相关账户信息，网点工作人员试探性地提出想和其家人进行核实确认，老阿姨又顿时显得异常紧张，并拒绝联系家人。经过耐心沟通，老人终于道出实情，原来其在微信上通过某公司先后三次付款购买了一款保健品，此次某公司让其提供银行卡的详细账户信息用于下次购买。网点工作人员马上意识到这是一起典型的购买保健品诈骗事件，经互联网查询，果然发现该公司有大量负面信息，于是一边劝阻老阿姨不要相信对方，一边帮助拨打110报警，老人这才冷静下来并意识到自己上当了，避免了可能遭受的经济损失，感激不已。

　　近年来，各种金融欺诈事件屡有发生，诈骗的对象既有中老年群体也有一些在校大学生。针对这一现象，工行上海分行积极应对，强化科技防控力量，协同公安机关共同打击违法金融犯罪。如为实现对电信诈骗等外部欺诈犯罪的“精准打击”，该行运用总行自主研发投产的“融安e信”外部风险信息服务平台,通过大数据、人工智能、生物识别等行业领先技术，支持客户智能化风险防控场景服务需求，提供各种接入方式，赋能行内业务，打造行业引领，智能高效的新产品孵化平台。通过“融安e信”实现对诈骗涉案账户的全渠道布控，对所有通过工行网点、网上银行、电话银行、手机银行和自助终端等渠道进行的转账汇款交易进行即时筛查，对电信诈骗犯罪实时自动预警和风险提示，从源头上降低了电信诈骗等外部诈骗得逞的概率。统计显示，“融安e信”对风险预警的平均准确率超过96.59%，近三年，“融安e信”已在工行全行成功拦截电信诈骗19万笔，为客户避免损失54亿余元。其中，在上海地区已成功拦截近300笔，避免客户资金损失9000余万元。

品牌引领 提升宣教质效

　　“快看，这是‘小超人’呢”，此时在摆放由分行消保卡通形象代言人“盾牌小超人”和消保标识组成的台牌前，工行青年志愿者们正向广大市民介绍电信诈骗、伪卡盗刷、非法集资等违法违规金融行为的基本特征、常见手段和救济途径。为加强消费者的理解，他们采取寓教于乐的形式，引导消费者参与“3·15专题金融知识在线竞答活动”，通过问答互动，增强消费者对金融安全防范知识的理解。

　　长期以来，工行上海分行始终将金融知识普及作为商业银行应尽的社会责任，积极探索和完善“线上+线下”金融知识宣教体系，以移动互联思维推动宣教工作影响力与实效性同步提升，注重内外联动、多渠道资源有机整合，常态化宣传教育与集中教育相融合，不断加大金融知识普及力度。该行将“以客户为中心”主线贯穿于消保品牌建设中，充分运用分行消保“小超人”品牌形象，推出“工小超课堂”计划，发动行内原创力量，根据不同主题设计创作微电影、视频短片、趣味漫画等宣教作品，利用微信、抖音等新兴媒体提高宣教直观性和生动性，并通过电台广播、短信等渠道扩大宣教的覆盖面和影响力。同时，该行还广泛开展送金融知识“进校园”“进社区”“进企业”等专项活动，针对不同的消费者群体开展专项宣教活动，有针对性的设计相应的宣教主题活动内容，突出亮点，展现工行特色，持续丰富消保品牌内涵和外延。该行坚持以宣教促服务，以服务推消保，辖内网点员工在提供优质服务、做好疫情防控保障措施的同时，将宣教活动进一步融入到网点的日常经营管理中，在网点大厅主动向客户送上宣教资料，并积极开展有针对性风险提示，帮助客户增强风险风范意识。

　　保护消费者合法权益，是工行上海分行对金融消费者的一贯承诺，也是时代赋予工商银行的使命和责任。工行上海分行将持续深化落实全流程消费者权益保护体系各项要求，顺应新时期金融消保工作新形势，以提升客户满意度为目标，狠抓产品和服务流程管理，不断优化产品服务体验，用优质的服务回馈金融消费者的信赖!