工行海南省分行积极开展3·15金融知识宣讲，提升服务“适老化”

　　《海南特区报》2021年3月23日讯

　　金融知识入“心” 优质服务入“老”

　　“不要轻信来路不明的电话和短信”“不要轻信各类中奖、返还的信息”“不要向任何人透露银行卡或网上银行用户名、密码”……

　　3月16日，工行海口秀英支行工作人员到秀英长秀社区，开展“3·15金融知识宣讲暨优化老年群体金融服务”专项行动并向居委会赠送相关书籍，邀请人行及海南省金融消保协会的领导到场指导。活动重点普及金融消费者的八项法定权利以及防范非法集资和电信诈骗等内容，帮助老年人提升金融安全意识，守护好自身的“钱袋子”，为老年群体带来完善周到的“金融+敬老”服务体验。

　　根据总行及人行海口中支、海南银保监局、海南省银行业协会、海南自贸港金融消保协会的相关工作部署要求，近日，工行海南分行（以下简称“海南工行”）积极开展2021年“3·15”消费者权益保护宣传暨“关爱老年群体，提升进金融体验”系列活动。

　　近年来，海南工行高度重视老年消费者群体的金融服务需求，认真落实国家和监管部门各项政策要求，推出“工银爱相伴”老年客户品牌服务体系建设，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行。目前，该行已从优化网点服务、提升客户体验、保障资金安全、金融知识普及等方面着手，帮助老年人跨越数字化金融的“鸿沟”。

　　加强知识普及，助老年群体守好“钱袋子”

　　3月15日，工行琼海支行走进敬老院，开展志愿服务活动。活动现场，志愿者们结合老年群体金融基础知识较薄弱、风险防范意识较差的特点，以通俗易懂的语言，通过案例分析和短视频等方式，深入浅出地向老年人讲解电信网络诈骗骗术、防范非法集资知识、新版人民币防伪特征等金融知识，提醒老年群体远离非法金融活动，提高风险防范意识和自我保护能力，避免造成财产损失。“以后这种课要经常上，对我们帮助很大。”敬老院的张大爷听完讲座后说。

　　3月17日，工行三亚分行工银驿站消保志愿者团队走进三亚老年人活动聚集地——三亚湾海月广场，开展“3·15”消费者权益保护宣传暨“工行驿站志愿者相伴、提升老年群体金融体验”专项活动。活动现场，工行志愿者们设立宣教展台，在表演《我爱你中国》《歌唱祖国》等8首红歌节目的基础上，植入金融知识宣教串词，向前来观看演出的老人们，讲解银行智能设备使用、防范电信诈骗、防控非法集资、存款保险、数字货币等金融知识。“他们做的这个表演，既风趣又实用，我一看就记住不少防诈骗的套路了。”在活动现场的“候鸟”老人刘阿姨说。

　　“老年人作为金融知识普及的弱势群体更应受到关注，今年3·15消费者权益保护宣传中，我们将老年人作为重要对象。”海南工行相关负责人告诉记者。

　　据介绍，海南工行辖内各分支行通过开展进社区、利用工银信用卡微信公众号等渠道，进行金融知识普及，尤其是针对老年客群进行防范电信诈骗、防范非法集资等的宣教引导。同时，发挥一线网点“工行驿站”消保宣教服务阵地作用，开展老年客户网点智能服务介绍等特定金融知识普及教育，帮助老年客户熟悉金融科技服务，对科技服务“能用、会用、想用、敢用”。

　　“组织一系列金融知识普及活动，也是希望我们能在提高老年朋友对金融诈骗识别能力、保护他们的合法权益等方面做点实事。”海南工行相关负责人表示，该行将持续开设金融知识普及讲座，帮助金融消费者提升自我保护和维权意识，推动和完善金融消费者权益保护工作，践行金融机构社会责任。

　　扩大服务半径，满足老年群体金融业务需求

　　“没有银行卡，补助就发不到手，这可怎么办啊！”今年年初，工行海口琼山支行营业部接到一位大爷的请求。

　　原来，由于大爷老伴所在单位将发放补助，要求必须两日内将老伴本人的银行卡账号报给单位。但大爷的老伴还没有银行卡，且身患疾病常年卧床不起，无法亲自到网点来开办。工行海口琼山支行网点负责人了解情况后，立即带领一名客服经理前往大爷家中，核对他老伴的信息，再载着大爷一起回到网点，为他老伴代办开户手续。

　　“为工行‘急客户之所急、想客户之所想、帮客户之所需’的服务态度点赞！”拿着刚刚办好的卡，大爷对该行工作人员竖起了大拇指。

　　海南工行相关负责人告诉记者，针对老年客户或社区相关助老需求，在一线网点或银行后台受理申请后，会及时安排员工携带专门设备提供上门金融服务。

　　“大爷，您慢点，小心地下有台阶，我搀着您吧。”“阿姨，您带上老花镜，再仔细看看有没有错误。”在海南工行不少营业网点内，几乎天天都在上演这样的温馨场景。

　　这是海南工行搭建的“工行驿站”便民惠民服务体系，在每个营业网点里设置了爱心窗口、爱心座椅、爱心服务站，在醒目位置公示求助电话和设置呼叫按钮，以便工作人员及时响应并提供帮助；网点配备老花镜、放大镜、轮椅、爱心雨伞、文具、免洗消毒液、创可贴等常用便民服务设施，方便客户尤其是老年人使用。 此外，在疫情防控常态化的背景下，为解决部分老人无法熟练使用健康码问题，海南工行优化服务，通过有效身份证件登记、持纸质通行证明等替代方式落实疫情管控要求。

　　除了服务网点“工行驿站”敬老服务，海南工行还为老年客户提供电话银行人工客服助老专线、手机银行幸福生活老年专版等立体化渠道专属服务。

　　据介绍，针对老年客户偏好使用存折的习惯，工总行研发了支持受理存折的自助存取款机、智能柜员机，不断拓展网点受理存折渠道；为化解老年客户智能设备使用不熟悉、功能查找不方便等问题，研发了具有两个屏幕的智能柜员机，老年客户在使用过程中可随时呼叫银行后台专业服务人员，并通过音视频进行业务咨询和办理，同时引入语音识别，老年客户可通过语音快速查找智能柜员机业务功能和具体交易；考虑部分老年人视力不佳，在智能柜员机推出老年版界面，提供大字常用功能服务，对于老年人常用的交易页面，将关键信息进行放大、加粗、标红等处理；同时优化自助存取款机界面，提高了金额、户名等重要信息清晰度。与此同时，为避免老年人未携带银行卡、存折等介质无法办理业务问题，网点一次性协助完成注册后，老年客户可以在智能柜员机通过刷脸、输密即可办理常见的低风险业务。

　　个性化网络服务，帮老年群体融入智能时代

　　除了优化网点厅堂的“适老”服务，如何让老年人居家就能获得工行优质的金融服务也是海南工行努力的目标之一。近年来，海南工行围绕网点服务升级、支付终端改造、支付知识普及等方面推出系列举措，在缩小老年人“数字鸿沟”、切实改善老年客户支付服务便利化体验方面。

　　95588人工客服设置老年客群优先专线，老年人通过手机号登录后，工行后台系统主动快速识别老年客户，直接接通人工服务。

　　为缓解老年群体“不会用、不敢用”智能服务的尴尬，工行手机银行对55岁以上老年客户自动提示切换至老年人版，并对版本业务流程、页面字号大小、语音双向交互等进行了针对性的优化升级。同时简化业务办理程序，在手机银行办理业务时，交易关键环节可以通过人工语音进行业务提醒，部分类型手机用户还可以直接转账汇款，让老年人充分享受到金融科技带来的便利。

　　在亲情互助方面，推出亲情账户，子女可以通过在手机银行中设置亲情账户，将父母长辈的账户信息、生日提醒等添加在亲情账户中，还可以快速交易为父母代缴充值、查询转账。在充分考虑银发一族的触网需求后，工行率先推出“一键求助”功能，老年人在手机银行使用过程中，一旦遇到问题，可快速截图向子女咨询。

　　在帮助老年人填平“数字鸿沟”的同时，海南工行还着力打造健康安全的交易关键，帮助老年客户避免“数字陷阱”，积极运用金融科技保障资金安全。

　　例如，为防范电信诈骗及误操作风险，线下智能渠道对老年客户大额资金转移进行电话提醒，对于一定年龄及金额的老年客户办理实时汇款且收款账户为非本人时，智能柜员机自动发起外呼，银行后台专业服务人员与老年客户电话核实情况后，资金才最终转出。

　　与此同时，在手机银行中新增安全向导，引导老年人主动设置、使用账户安全锁转账汇款预警等风险管理服务，防范电信诈骗等外部风险事件，全力守护老年人资金安全。

　　“老吾老以及人之老，敬老是中华的传统美德。海南工行在发展科技金融、走数字化道路的同时，不忘初心，竭尽全力帮助老年客户群体跨越‘数字鸿沟’，让他们也能享受到科技带来的便利。”海南工行相关负责人说，下一阶段，海南工行将按照总行和监管部门要求，持续推动互联网应用适老化改造和普及，改善老年客户到店服务体验，加强对老年客户提供服务各环节的督导管理，继续做好老年客户金融知识普及和风险防范宣传工作。