工行青海分行多举措守好消费者“钱袋子”

　　《西海都市报》2021年3月17日讯

　　互联网的全媒体时代，人们获取信息的渠道越来越广，在选择商品时不仅注重商品的品质，也同样注重购买过程和售后服务。如何在提高商品品质的同时，更通过贴近用户的服务实现差异化，成为各家企业发展的关键。

　　金融机构也不例外，一直以来，工行青海分行深入践行“以人民为中心”的发展思想，积极履行国有大行消费者权益保护主体责任，进一步健全宣教机制，充分运用线上线下平台，持续开展常态化、多元化、多层次的宣教活动，将金融消费者权益保护融入业务发展全流程，不断提升消费者金融素养和风险防范能力，打通金融消费者权益保护“最后一公里”，让金融服务更有温度。

　强化机制建设 保障消费者权益

　　金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业供给侧结构性改革的重要推动者，更是各银行、保险机构赖以生存发展的根基着眼点。加强金融消费者的权益保护是维护金融秩序、防范化解金融风险、实现行业可持续发展的内在需求。

　　一直以来，工行青海分行积极履行消保主体责任，从体制机制建设、投诉处理、宣传教育培训及配合监管等方面组织推动全辖做好消费者权益保护工作，严格落实“消保一把手工程”。在省分行、一级支行两个层面，均由“一把手”亲自安排、过问消保工作，并明确分管行长专门负责日常组织推动，全力打造“全行做消保”格局。

● 强化横向联动。按《省分行本部部室消费者权益保护考核评价办法》对省分行本部各部室进行考评，加强消保考核评价；压实支行主体责任，按季对各支行进行考评，将消保考核结果纳入支行绩效考核。

● 完善客户投诉处理体制机制。高度重视银保监会《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的实施，对标梳理、修订《青海省分行客户投诉管理实施细则（2020年版）》，完善消费投诉处理制度。同时，做好监管部门安排的专项工作，开展金融营销宣传行为自查自纠，做好金融消费权益保护自评估。2020年，工行青海分行在人行消保评估取得A级。

● 狠抓监管转办客户投诉压降。组织全辖开展压降监管转办投诉专项行动。分行召开压降专题会，明确压降目标，强化组织领导；印发《压降监管转办投诉专项活动实施方案》落实业务部门主体责任，提高投诉处理参与度；与监管部门建立了良性互动关系，及时汇报该行在投诉管理工作中遇到的问题和困难，争取监管部门更多理解和帮助。专项行动以来，监管转办投诉发生2笔，实现监管转办投诉排名、数量双下降。

● 积极开展金融知识宣传教育活动。2020年，工行青海分行组织全辖相继开展“3·15”金融消费者权益保护、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“普及金融知识万里行”等宣传教育活动。坚持常态化和集中式、线上和线下方式相结合，推动宣教覆盖面、生动性和有效性的同步提升。2020年，工行青海分行被青海银保监局评为组织宣传先进单位，省分行消保工作人员被评为先进个人。

● 强化消费者权益保护培训。举办了消费者权益保护专题网络培训和《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》网络培训，全辖参训人员达397人，进一步学习了消费者权益保护法律法规，强化了消保理念，为全面落实金融消费者权益保护监管要求，进一步提升消费者权益保护工作质效奠定了基础。

　履行社会责任 守好消费者“钱袋子”

　　在金融服务当中，银行既是市民金融消费的“安全员”，对风险测评、信息披露、产品适配等销售行为进行管理，也是金融知识的“宣传员”，进行金融知识宣传普及和教育，提升市民金融风险防范意识。多年来，工行青海分行以践行“以人民为中心”的发展思想，满足人民群众日益增长的金融需求，广泛开展送金融知识“进校园”“进社区”“进企业”“进工地”等专项活动，针对不同的消费者群体开展专项宣教活动，有针对性地设计相应的宣教主题活动内容，突出亮点，展现工行特色，持续丰富消保品牌内涵和外延。

　　为增强社会公众特别是低净值人群，包括农民、务工人员等人群的金融知识，提高低净值人群参与金融活动的风险识别能力、自我保护意识和责任承担意识，维护和谐稳定的金融环境，帮助低净值人群了解金融支持政策，工行青海分行辖属城东支行在西宁市经济技术开发区杨沟湾村开展了金融知识宣讲活动。

　　工行青海分行辖属西宁城北支行还参加了“2021年城北区三下乡”活动，现场向城北区吧浪村村民宣传如何抵制非法集资，传播金融风险防范知识，开展普惠金融咨询服务。活动的开展，有效扩大了金融知识宣传的社会普及度，加深了公众对金融领域相关知识的认识和了解。

持续做好金融服务 做消费者的贴心人

　　随着人民生活水平的不断提高，个人储蓄持续增加，投资活动也日趋频繁。如何做好防范非法集资宣传教育成为金融权益保护工作的重点工作。工行青海分行从源头防范非法集资，防范电信诈骗，用心用情呵护金融消费者的权益，全力以赴筑牢安全防火墙。

　　近日，工行格尔木博爱支行厅堂人来人往，大堂经理在日常巡视中发现一位客户神色慌张，于是上前仔细询问。原来该客户前来网点办理汇款业务，工作人员询问是否认识对方、资金用途等信息，客户却支支吾吾，但执意要汇这笔钱。这立即引起了工作人员的警觉，随后工作人员观察到他一直在按照对方微信语音提醒进行操作。凭借经验工作人员怀疑这很有可能是骗取客户资金的电信网络诈骗，随即制止其发送验证码并第一时间将此情况上报网点现场管理人员。最终经公安机关确定，这是一起电信网络诈骗案件，网点立即对账户进行止付处理，成功挽回客户损失20000元，客户感激不已。

　　近年来，金融网络电信诈骗事件屡有发生，诈骗的对象既有中老年群体，也有一些在校学生。针对这一现象，工行青海分行积极应对，强化金融安全宣传，协同公安机关共同打击违法金融犯罪，多渠道全方位地开展公众金融知识宣传。2020年以来，开展了以防范校园不良网络贷风险、防范电信网络新型诈骗和非法集资等为主题的宣教活动，通过集中宣传和日常宣传、网点宣传和户外宣传、线上线下、走出去请进来相结合，多形式、多维度并贯穿全年的宣传活动，提升消费者金融安全意识，为广大金融消费者保驾护航。

多渠道开展宣传 提高消费者满意度

　　为了更好地普及金融知识，工行青海分行还坚持以宣教促服务，以服务推消保，辖内网点员工在提供优质服务、做好疫情防控保障措施的同时，将宣教活动进一步融入到网点的日常经营管理中，在网点大厅主动向客户送上宣教资料，并积极开展有针对性风险提示，帮助客户增强风险风范意识。

　　在工行青海分行辖属各营业网点大厅里，摆放并发放宣传折页，普及金融知识是日常工作，工作人员利用等候客户比较集中的时段，定期开展厅堂微沙龙，尤其针对外来务工人员和老年人，都进行细致地一对一宣讲。提醒他们不要轻易扫描陌生的二维码，不要随意点击陌生的链接，更不能输入个人信息和银行卡信息。并以生动的案例向老年群体客户展示了新型网络电信诈骗形式，防范电信诈骗。

　　工行青海分行各营业网点将持续做好对员工的业务培训和对客户的防诈骗知识宣传，增强员工风险识别能力和客户风险防范意识，切实保护客户银行资金安全。

　　多措并举，助力老年人金融服务便利化。工行青海分行各营业网点设立专区，宣传老年人金融服务政策，公布老年人服务便民措施，普及老年人所需基础金融知识，并积极介绍工行青海分行在优化网点服务、提升客户体验、保障资金安全等方面为老年人提供的专属产品和服务，主动帮助老年客户解决“想用不会用”“想用不敢用”部分智能设备和网络金融服务等问题。同时深入到社区、养老院等老年人集中的地方，加强对电信诈骗、养老骗局、非法集资等典型非法金融活动宣教力度，不断提升全行金融服务适老化水平，帮助老年人运用有效手段维护合法权益。

　　金融消费者权益保护工作是一项长期性、系统性工程，关系到客户服务的点点滴滴。工行青海分行将持续深化落实全流程消费者权益保护体系各项要求，顺应新时期金融消保工作新形势，以提升客户满意度为目标，狠抓产品和服务流程管理，不断优化产品服务体验，用优质的服务回馈金融消费者的信赖！