情暖“夕阳红” 普惠金融真心真情

——工行浙江省分行以金融消费者为中心铸就优质品牌

　　《浙江日报》2021年3月15日讯

　　智慧时代，银行服务不忘老年人。如何更好地帮助老年人甄别金融电信诈骗，防范金融风险，让老年人在跨越金融数字鸿沟的同时，安心、安全地享受现代化的金融服务，是银行必须面对的重要课题。

　　前不久，工商银行推出了“工银爱相伴”老年客户品牌服务，该服务体系围绕“账户安全保障、便捷渠道服务、财富保值传承、适老尊享权益、长效主题活动、探索跨行业合作”六大板块，配合20多项暖心服务，从陌生账户查询防范电信欺诈、优化手机银行界面交互、工行驿站敬老服务、亲情账户特权、社保养老代发、金融安全文化教育活动，到“家庭温情互动”主题活动和“政务+生活+金融”场景服务，每一项贴心服务，都体现了工行的服务温情。

　　一直以来，工商银行以国有大行的责任担当，努力践行社会责任，以提供更优质高效的金融服务、提高公众金融风险防范意识为己任，持续创新工作举措，积极应对人口老龄化，致力于为老年客户构建更加和谐健康的金融环境。

　　当资金“守门员”

　　守护养老钱救命钱

　　日前，衢州柯城公安分局来到工行衢州南区支行，为该行及工作人员颁发了奖状和荣誉证书，以表彰他们成功防范了一起电信网络诈骗行为。原来，去年11月中旬，一名60多岁的男子来到该网点，让银行工作人员指导其通过手机银行转账15万元。由于金额较大，网点大堂经理小戴再三与客户进行确认，客户告诉小戴，自己最近加入一个投资交流群，得到“专业老师”指点，准备投资电影，只需要付给对方公司15万元就可入股分红。凭借丰富的反诈经验和应急处置能力，小戴基本确定这名老年客户是遭遇了诈骗，经过近半小时的耐心劝说，最终成功让客户打消了转账念头。

　　作为阻拦电信网络诈骗的重要环节，工行浙江省分行充分利用自身人才和技术优势，主动承担起客户资金的“安全守护者”角色，尤其是加强对老年客户群体金融服务的安全保障。各个网点都充分发挥防范电信网络诈骗“防火墙”作用，通过敏锐观察和耐心劝导，2020年，全辖人工堵截各类电信网络诈骗风险事件171起，为客户挽回资金损失3889.58万元。

　　同时，工行依托工银“融安e信”的预警控制功能，通过网上银行、电话银行、手机银行和自助终端等全渠道，自动堵截风险转账汇款业务3万余笔，为客户避免可能的资金损失3亿多元。

　　除此之外，工行浙江省分行还把金融安全知识和消费者权益保护工作技能学习，纳入到每年的员工培训计划之中，受训对象全面覆盖中高级管理者、基层业务人员、新入行员工等，涵盖与零售业务相关的各个部门，定期组织开展知识竞赛、技能比武、反诈演练等，有效提升全体员工的消费者权益保护意识和履职能力。

　　服务搬到床前

　　“爱心港湾”传递温情

　　“真是太感谢你们了。”工行杭州解放路支行营业大厅内，一位中年男子握着工作人员的手连声道谢，同时他还递上了一面锦旗，锦旗上“不厌其烦，任劳任怨”的金色大字熠熠生辉，简单质朴的语言表达了客户对工行杭州解放路支行贴心服务的感激与肯定。

　　原来，一个多月前，该客户拿着存折来该支行柜台办理取款业务，但因密码多次输入错误，取款失败。客户表示存折是自己母亲的，老人已经80多岁了，常年卧病在床，无法亲自前往网点重置密码，但存折内的钱急需取出支付医药费。了解情况后，客服经理立即将这一信息报告到网点，工行迅速启动特事特办服务流程，抽调两名工作人员驱车往返30公里前往客户家中为其母亲现场办理业务。老人看到工行员工冒着寒风上门，不禁动容：“你们的服务真是贴心周到，我的养老钱，都放心存在你们网点。”

　　工行浙江省分行始终坚持“以客户为中心”，用真心真情把人性化渗透到每一个服务细节。

　　据了解，该行面向老年客户群体，特别推出幸福生活版手机银行，充分考虑到老年人的触网需求，对多项业务流程进行了简化，交互体验整体提升。让老年人享受移动金融服务便利的同时，创新将亲情关系引入金融服务，“亲情+智能”，打造出两代人可以互动互通的金融交易平台。

　　值得一提的是，工行浙江省分行在各营业网点广泛建立“工行驿站”“消费者权益保护站”，设置爱心窗口、爱心座位、无障碍通道，配备轮椅、老花镜、盲文密码输入器、共享雨伞、口罩、应急药物等便民用品，真正做到“想客户之所想、急客户之所急”。建立特事特办制度，为重症住院和行动不便的客户提供上门服务，用一系列暖心举措，为老年人提供更安全、便捷、舒适的金融服务，传递工行温度。

　　进村社拉家常

　　金融知识入脑入心

　　“不要相信，这是电信诈骗。”“个人信息要保护好，不能泄露。”义乌市义亭镇陇头朱村文化礼堂内热闹非凡，村民们欢聚一堂，观看节目表演、举手抢答，掌声笑声汇聚成一片欢乐的海洋。原来，这是工行浙江省分行举办的金融知识宣教文艺晚会的活动现场。

　　作为千年古村、“河神”故里，陇头朱村有着独特的历史文化底蕴，但近年来，这里的常住人口以留守老人为主，金融知识基础较为薄弱。工行浙江省分行在深入了解村民们的金融知识需求和信息接受方式特点后，组织起了由义乌分行行长挂帅的消保柔性团队送教上门，在村文化礼堂举办金融知识宣教文艺晚会，用老百姓喜闻乐见的方式，寓教于乐宣传普及金融安全知识。

　　当天，工行的消保柔性团队为村民们送去歌舞、杂技、魔术等丰富多彩的文艺节目，并表演了小品“擦亮眼睛莫贪心”，通过某老年人受高利息、回款快等诱惑而险些落入不法分子理财骗局的案例故事，生动演绎了非法金融广告、非法集资的特征和危害，指导村民们提升识假防骗能力。为提升宣传效果，晚会还精心安排了多轮金融知识有奖问答互动环节，村民们纷纷举手竞答，气氛热烈。陇头朱村书记朱根喜在接受当地电视台采访时高兴地说：“现在骗子的诈骗手法五花八门，让人防不胜防。工行带来的节目生动有趣，传授的知识也十分实用，通过文艺晚会这种快乐学习的方式，让我们这里的老年人对不法金融活动的认识更加深刻。”

　　老年人是容易受到非法集资、金融诈骗等非法金融活动侵害的群体之一，“老吾老以及人之老”，工行浙江省分行时刻心系老年群体，通过线上与线下相结合、“走出去”与“请进来”相结合，常年广泛深入开展金融知识宣教，持续健全宣教长效工作机制。

　　该行以“金融安全行·守护夕阳红”为主题，将每年的四季度定为老年人金融知识集中宣传季，组织宣教小分队走进老年大学、养老院以及老年人集中的街道社区等，通过专题讲座、情景剧表演等，开展形式新颖、内容丰富的金融知识宣传活动，增强宣教趣味性和实效性。创新打造“厅堂微沙龙”宣教文化品牌，在每月社保发放日等时间节点，各营业网点适时举办“厅堂微沙龙”，通过典型案例分析、有奖问答互动、播放微电影等，向老年人宣传各类金融安全知识，提升其风险防范意识和自我保护能力。

　　一直以来，工商银行以金融消费者为中心铸就工银“融安e信”等优质品牌，尤其是近些年，随着科技金融高速发展，工行浙江省分行力争让金融科技成果惠及包括老年人在内的广大人民群众，特别是针对老年群体的金融服务，用真心真情把人性化渗透到每一个服务的细节，坚持传统金融服务与智能创新相结合，把为老年人服务的一桩桩一件件事落到实处，做老百姓身边可信赖的银行。

工行员工进社区入乡村，服务走情走心，将金融知识到百姓身边。

多举措破解诈骗套路，工行筑牢电信诈骗“防护墙”。